寄一箱飞天茅台破损两瓶顺丰赔付2000,快递保价争议再起

作者:曹恩惠 

原标题:“3•15”调查丨寄一箱飞天茅台破损两瓶顺丰赔付2000,快递保价争议再起:不保价难赔 ,保价难足额赔

来自湖北武汉的张强遇到了一件烦心事。他向21世纪经济报道爆料通平台投诉称,其今年春节期间通过顺丰速运同城寄递的一箱高档白酒遭遇破损。

“因未保价,顺丰拒绝为破损的商品赔付。”张强告诉21世纪经济报道记者,一箱飞天茅台破损两瓶、一瓶胶帽松动,原箱包装变成散瓶包装。

“这样的赔偿方案显然不让我满意。”张强表示,他向顺丰速运服务平台已经上传了物品价值证明,诉求赔偿两瓶破损白酒价格,但未能如愿。几番交涉之下,顺丰速运提出只赔偿2000元。

事实上,张强遇到的事情并非个案。

近些年来,随着我国快递业务规模不断扩大,邮政业务申诉情况也与日增多。根据国家邮政局最新数据统计,今年1月份,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉21659件,同比增长23.8%。其中,涉及邮政服务申诉的主要问题包括投递服务、邮件延误、邮件丢失短少、损毁,分别占申诉总量的38.6%、32.3%、16.3%和4%。

而快递保价纠纷频频,更是成为近些年来消费者与快递公司之间的主要问题之一,不少人甚至诉诸法律。21世纪经济报道记者查询中国裁判文书网发现,自2014年以来,该网站公布的围绕快递保价赔偿的民事纠纷案件43件。仅在去年,宣判案件数量达10件,涉案快递公司包括顺丰速运、德邦快递、中通快递等。

那么,近些年的案例又是如何判决?快递不保价,快递公司是否就能免于因其运输导致破损的赔偿责任?当前的快递保价机制是否合理?

不保价怎么赔?

随着快递行业的业务量不断提升,其运输货品的种类也不断增多,货品价值范围不断扩大。因此,针对消费者寄递的贵重物品,建议保价成为近些年来国内快递行业的通行做法。

“快递赔偿,目前行业惯例为:如果对寄递物品有保价,按照保价赔偿;如果没有保价,按照不超过运费的三倍赔偿。”中国物流与采购联合会供应链专家杨达卿告诉21世纪经济报道记者,对于未保价的情况,赔偿依据是根据2013年3月1日实施的《快递市场管理办法》,可以不局限于三倍运费。

不过,在一些消费者看来,快递行业的保价服务存在服务拆分和责任转嫁消费者的嫌疑。“快递公司的本职工作不就是把快递安全地送到客户指定的地点么?”有消费者在接受21世纪经济报道记者采访时表示质疑,为什么消费者需要付额外费用去获得本就该提供的服务?

21世纪经济报道记者通过顺丰速运微信小程序进行测试——从上海快递一部价值8000元的手机至北京,在未保价的情况下,快递费用为23元;叠加保价后,快递总费用为63元。

尽管保价服务本身的合理性不被大众一致性认可,但绝大多数消费者表示愿意接受快递公司的保价服务。“保价相当于给自己的贵重物品上了一份保险,也能尽可能地减少意外损失。”龚文是一家数码产品店的负责人,他告诉21世纪经济报道记者,在给客户寄递手机、平板电脑等贵重产品时,保价是他通常的做法。

快递公司应尽保价告知义务

不过,对于不保价的快件,快递公司就可以免于赔偿责任吗?

北京中闻律师事务所合伙人闫创对21世纪经济报道记者给予了否定的回答。“我觉得不可以,保价是消费者自愿原则。”在他看来,快递公司所提供的保价条款属于格式条款,有告知消费者的义务。但目前随着电子单的推广,快递公司推出的小程序等平台对保价服务条款的显示容易造成消费者的忽略。

在现行法律框架之下,所谓的格式条款,即当事人为了重复使用而预先拟定、并在订立合同时未与对方协商的条款。21世纪经济报道记者查询中国裁判文书网的案例发现,当出现快递公司未尽保价告知义务时,法院的判决均倾向消费者诉求。

2016年,原告陶某通过中通快递寄出翡翠原石和翡翠挂件等贵重物品,价值10300元,且快递未保价。但该快件丢失,双方无法就赔偿数额达成一致,故诉至法院。

本案的争议点之一便是消费者是否被告知快递保价。被告中通快递辩称的理由之一为,快递详情单已以显著方式提醒客户寄递贵重物品应保价,并注明签署快递单即表示认可收派员已履行提示义务、当面检视内件及客户已仔细阅读并同意背面契约条款。

但法院并不认同中通快递已尽告知义务。其判决认为,原告陶某并未在相关栏项上签字,被告中通快递既承揽原告交寄的物品,订立运输合同,就应承担保证物品完好、及时、准确到达约定地点的义务,其收寄物品后未尽妥善保管义务,致该物品丢失,应承担民事赔偿责任并退还运费。

实际上,有关快递公司是否尽保价告知义务,往往会成为纠纷的焦点。中国裁判文书网今年2月份公布的一则判决文书,便涉及此。

该判决文书显示,原告人王某某向北京市朝阳人民法院上诉其与北京顺丰速运公路货物运输合同纠纷一案,围绕双方对于托运人在下单使用小程序时是否出现“保价”勾选项产生争议。该法院以“当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实,应当提供证据加以证明”的法律条文为依据,在原审分析双方的举证情况,作出北京顺丰速运司已向托运人展示保价规则的事实认定,符合法律对于举证责任分配及证据认证的规定。

贵重物品保价了怎么赔?

21世纪经济报道记者分析近些年来中国裁判文书网所公布的判决案例发现,在快递公司告知保价而消费者未保价的前提下,法院判决通常不支持消费者的诉求;而当快递公司未尽告知义务且消费者未保价的情况下,法院判决则倾向消费者的诉求。

不过,保价不等于保险。中国裁判文书网公布的更多纠纷在于,消费者在保价的情况下,快递公司不予足额赔偿。

近日,来自上海浦东新区的林辉向21世纪经济报道爆料通平台投诉,其今年2月1日通过德邦快递寄递的四箱红酒出现破损。“四箱酒少了两瓶,破损了两瓶。”林辉表示,在与德邦快递沟通索赔时,对方要求举证,且在保价的情况下不积极赔偿。

21世纪经济报道记者了解到,各家快递公司针对保价赔偿都进行了约定。

顺丰速运的客服告诉21世纪经济报道记者,其承运的每一票快件都会尽全力安全送达,但运输过程中难免存在意外风险,如快件比较贵重,以防万一,建议选择保价服务,能更大程度保障利益。

根据顺丰速运的保价费用计算规则,以时效及特惠产品为例,物品价格在1-500元(含)时,保价费用为1元;物品价格在500元(不含)-1000元(含)时,保费价格为2元;物品价格在1000元(不含)以上时,保价费用=物品价格*5‰。

中通快递的保价计费规则类似。

物品价格在1-1000元(含)、1000-2000元(含)时,保价费用分别为1元、2元;物品价格为2000-10000元(含)、10000-30000元(含)时,保价费用为物品价格分别乘以3‰、5‰。值得一提的是,中通快递的保价约定了物品价格上限,即3万元。

“针对未进行保价的贵重物品,如果寄递过程中出现破损,是由网点和客户共同协商赔偿金额,但是这个在具体执行中会遇到各种不同的情况。”中通快递人士告诉21世纪经济报道记者,建议消费者在寄递贵重物品时进行保价。

然而,一些消费者反映即便保价后遭遇物品破损,向快递公司索赔时也并不顺利。

“去年9月份在网上购买了一台电冰箱,价值近万元。通过德邦快递保价寄回老家,却遭遇损坏情况。”在去年其与德邦快递的保价运输纠纷时,孙洁对协商场景仍历历在目,“冰箱好几处都坏了,但对方提出只赔偿维修费用,沟通多轮才同意按照发票价格赔偿。”

孙洁向21世纪经济报道记者表达了疑惑,“快递出现破损时,快递公司通常需要我们消费者证明物品价值。而往往物品价值得到证明时,却又按照所谓的实际损坏比例来减少赔付。”

21世纪经济报道记者通过查询中国裁判文书网公布的判决案例发现,消费者针对快递保价时快递公司未足额赔付的诉讼不在少数。

“总体看,现实中消费者与快递公司对于保价一事仍存诸多矛盾。”杨达卿对21世纪经济报道记者分析:一是,消费者目前普遍缺乏保险意识,对贵重物品没有购买保险;二是,快递市场仍存在不规范服务或履约困难等,在此过程中造成了货损和遗失问题;三是,快递物品的货值认定也存在诸多难点,造成赔偿纠纷。

杨达卿认为,快递保价问题的解决,从根本上来看,一方面,需要快递行业集约化和规范化发展,强化配套保险服务,尽可能想消费者之所想;另一方面,也需要消费者提高风险意识,对货值高的物品做到保价处理。

“目前国内快递公司均按照2013年实施的《快递市场管理办法》来对未保价快递进行赔付,但这一条文存在减轻了快递企业责任、排除了消费者权利的嫌疑。”一位不愿具名的法律人士告诉21世纪经济报道记者,相关部门应当尽快从完善有关法律,探讨建立一套兼顾消费者权益保护和快递物流业健康发展的标准条例。

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